O propósito deste artigo será apresentar os 3 modelos para abertura de chamados e explicar sobre a confecção de Relatório Personalizado, sendo:
- Bug (destinado para possíveis erros no sistema)
- EVAT (destinado para melhorias no produto que visam aperfeiçoar as implantações/atendimentos da ATS de uso somente da Central de Atendimentos)
- Feedback (destinado a sugestões de melhorias no sistema enviadas pelo clientes)
- Confecção de Relatório Personalizado (demanda tratada exclusivamente pela central de atendimento)
Aviso: A utilização dos mesmo é obrigatório a partir de 1º de julho de 2025
Processo para enviar o Ticket para a fila do Nível 3;
1º passo: Abrir um novo ticket na plataforma Movidesk
Preencher todos os campos obrigatórios e no campo "Ação Interna", preencher conforme o modelo correto de abertura do chamado e clicar em "Salvar". Após clicar em "Continuar editando" e seguir para o próximo passo.
2º passo: Utilizar a macro 'Ação: Analise Nível 3' - OPCIONAL (poderá ser digitado/colado manualmente no padrão correto definido abaixo)
Contém a estrutura dos 4 modelos citados acima, sendo necessário apenas editar as informações.
3º passo: Utilizar a macro 'Executa: Enviar para Fila Nível 3'
Designa o Ticket para a fila do Nìvel 3 para análise.
Obs.: Não deverá ser suprimida nenhuma informação dos textos padrão que estão em negrito. No caso de não aplicar, descrever "N/A" para o item.
Modelo: Bug
NOME E TELEFONE: Nome e telefone do responsável pela abertura do chamado para possível contato do setor de tecnologia para retirada de dúvidas.
MÓDULO: ERP_Faturamento
VERSÃO: _v22.11xx0(RL)
DESCRIÇÃO: Descrever de forma objetiva a situação ocorrida e deixar claro qual o problema e como isso está impactando o cliente.
TELA(S) DE FILTRAGEM: Em caso de análises referente a relatórios ou demandas que para simular seja necessário fazer alguma pesquisa, colocar no repositório padrão os prints dos filtros utilizados, caso não esteja evidenciado no filme.
Para anexo de imagens, deve-se utilizar o FTP e disponibilizar o link.
FILME(S) PARA VISUALIZAÇÃO: Filme mostrando todo o processo desde o login até o erro.
Para a gravação de videos, deve ser usado obrigatoriamente o site: https://jam.dev/
OUTRO(S) ARQUIVO(S): Xmls, arquivos de remessa, certificado digital, ini, etc. Desnecessário se não houver.
Para anexo de outros arquivos, deve-se utilizar o FTP e disponibilizar o link.
CONFIGURAÇÕES PARA SIMULAR O PROBLEMA: Exemplo: Filial 01, Nota XXXXX, Pedido XXXXXX, Data dd/mm/aaaa
LOGIN: Necessário quando o erro ocorrer apenas com um usuário, ou em demandas referente ao Força de Vendas e Pré-Venda Mobile
PASSOS PARA SIMULAÇÃO: Na Rotina X, marque o parâmetro Y, e faça uma venda conforme mostra o Filmexx.
RESULTADO ESPERADO: Colocar o que espera que seja dado na solução do chamado em questão.
CAMINHO DO BANCO DE DADOS: Banco de dados do RESULTH.FB
CAMINHO DO BANCO DE DADOS WEB: Caso o cliente utilize o sistema WEB.
CAMINHO DO BANCO DE DADOS DA API: Caso a demanda seja referente ao Resulth Checkout/BackupNow.
Considerações:
O Resultado Esperado é um dos fatores mais importantes, pois neste deve-se destacar o que o cliente espera com a solução. Sendo assim deve estar de acordo com o que foi solicitado, seja claro na informação.
Modelo: EVAT
**** Abertura de EVAT autorizado somente para Central de Atendimento ****
- Qual a dor que gera esse atendimento
- Quantos atendimentos esse problema gera na central.
- Quanto (tempo/valor/quantidade) isso vai economizar no atendimento.
- Hoje o que você precisa fazer para resolver manualmente.
MÓDULO: ERP_Faturamento
CAMINHO DO BANCO DE DADOS: Banco de dados do RESULTH.FB
CAMINHO DO BANCO DE DADOS WEB: Caso o cliente utilize o sistema WEB.
Modelo: Feedback
- Descreva claramente qual a dor do cliente que esse feedback tem como objetivo resolver?
- Qual segmento esse feedback atenderá?
- Quais são as pessoas/setores envolvidos nessa dor. Dono, gerente, vendedor…
- Mesmo que não seja da melhor forma, existe alguma forma paliativa de resolver essa dor do cliente com as ferramentas já existentes dentro do sistema?
Pessoa de contato: Nome e telefone do responsável pela abertura do chamado para possível contato do setor de tecnologia para retirada de dúvidas.
Email do solicitante: Email do responsável pela abertura do chamado para possível contato do setor de tecnologia para retirada de dúvidas.
MÓDULO: ERP_Faturamento
Documentação: Imagem/modelo da solicitação
Para anexar dados da documentação, deve-se utilizar o FTP e disponibilizar o link.
Termo de Solicitação: TERMO (Documento assinado pelo cliente confirmando que a informação descrita está conforme a sua solicitação, este deve ser anexado no Ticket para validação dos Analistas do Nível 3, não é validado pelo Time de Desenvolvimento).
CAMINHO DO BANCO DE DADOS: Banco de dados do RESULTH.FB
CAMINHO DO BANCO DE DADOS WEB: Caso o cliente utilize o sistema WEB.
Confecção de Relatório Personalizado e Arquivos RAV
Esta é uma demanda que é absorvida exclusivamente pelo time N3 da central de atendimento, ou seja, não envolve o departamento de sistemas
Relatório personalizado sem layout é elaborado sem custo e com Layout é atribuído custo, sendo enviado pelo Desenvolvedor do Nível 3 para o ATS Vende e após negociação comercial é desenvolvido.
- Descreva claramente qual a dor do cliente que esse relatório tem como objetivo resolver?
- Qual segmento esse relatório atenderá?
- Quais são as pessoas/setores envolvidos nessa dor. Dono, gerente, vendedor…
- Mesmo que não seja da melhor forma, existe alguma forma paliativa de resolver essa dor do cliente com as ferramentas já existentes dentro do sistema?
Pessoa de contato: Nome e telefone do responsável pela abertura do chamado para possível contato do setor de tecnologia para retirada de dúvidas.
Email do solicitante: Email do responsável pela abertura do chamado para possível contato do setor de tecnologia para retirada de dúvidas.
MÓDULO: ERP_Faturamento
Documentação: Imagem/modelo da solicitação
Para anexar dados da documentação, deve-se utilizar o FTP e disponibilizar o link.
Termo de Solicitação: TERMO (Documento assinado pelo cliente confirmando que a informação descrita está conforme a sua solicitação, este deve ser anexado no Ticket para validação dos Analistas do Nível 3, não é validado pelo Time de Desenvolvimento).
CAMINHO DO BANCO DE DADOS: Banco de dados do RESULTH.FB
Prazos para confecção dos relatórios personalizados:
Clientes VIP: até 30 dias
Clientes Comuns: até 45 dias
Demandas Urgentes: O prazo será definido pelos gestores da Central e terá prioridade sobre as demais solicitações.