Service Level Agreement (SLA)

    Criado por Rafael Mesquita em 23/06/2025 13:53  ·  Leitura: 25 min

    Service Level Agreement (SLA)

    Versão: 8.8 - Junho/2025


    - Este documento, que será atualizado constantemente, visa definir a criticidade e o tempo máximo de atendimento dos erros reportados pelos clientes e distribuidores.
    - O cliente e o distribuidor para reportar o erro deverá, obrigatoriamente, fazer contato com o atendimento do suporte para a abertura do respectivo chamado.
    Esta seção visa definir como serão priorizados os chamados SLA corretivos no sistema Resulth:


    Prioridades e respectivos Tempos de Resposta e Solução
    Serão contabilizados dias úteis de segunda a sexta, entre 08 e 18 horas, exceto feriados.

    Prioridade Clientes Clientes VIP
    Urgente 2 dias úteis 1 dia útil
    Alta 5 dias úteis 3 dias úteis
    Média 8 Dias úteis 5 dias úteis
    Impeditivo Operacional
    		 15 dias úteis
    		 12 dias úteis







    Importante: Chamados priorizados como Impeditivo Operacional referem-se a inconsistências em rotinas que não listadas abaixo e que interferem na operação do cliente, causando prejuízos financeiros.

    sla.png
    Clique no ícone acima e acompanhe o painel de SLA em tempo real


    Abaixo estão relacionadas as funções relacionadas e suas respectivas prioridades de resolução.

    Estas prioridades são baseadas no impacto de performance dos negócios de cada cliente.


    - Versões BETA devem ser tratadas diretamente com a pessoa responsável da programação que a liberou. Em hipótese alguma serão aceitos chamados com versões BETA.

    Item Situação Critérios Prioridade

    EP1    		 Erro    identificado    na    última    versão disponibilizada. 
    Erro procedente da versão do SLA    		 Qualquer erro recorrente de uma versão de SLA URGENTE

    EP2    		 Erro    identificado    na    última    versão disponibilizada,  mesmo  não  sendo  SLA, independentemente de ser alteração ou correção,  ocorrido  no  cliente  que  fez  o pedido A correção entregue (não SLA) ou   evolução,   não   funcionou adequadamente, no cliente que relatou   o   erro   ou   pediu   a evolução
    Deverá entrar 
    na próxima Sprint.

    EP3    		 Chamados mandatórios fiscais de simples desenvolvimento O vencimento ocorra dentro de até  30  dias  e  seja  de  simples desenvolvimento. MÉDIA

                       



    Sumário



    Aplicações


    ⚓ECF / NFC-E/ CHECKOUT

    Item Sistema Rotina Problema Prioridade
        Resulth Delphi Resulth Web    
    1.1 ResulthECF
    / NF-CE    		 Venda direta Importação pedido delphi/pdv do Resulth Java. Importação DAV/TXT (Doc. Aux. Venda), para parceiros. Qualquer erro que impeça o usuário de realizar uma venda através destas rotinas e finalizá-la com sucesso, sendo o ECF/NF_Ce a forma mais comum de venda. Exemplo: Supermercados.  
    Observação: Importação DAV/TXT (Doc. Aux. Venda), para parceiros será considerada SLA Média

    U
    1.2 ConfigECF - Configurações do ECF   Não salva as configurações A
    1.3 ConfigECF / RetaguardaECF - Cadastro de turno e operador   Qualquer erro que impeça o usuário de realizar o cadastro corretamente U
    1.4 ResulthECF
    / NF-CE/
    Checkout    		 Abertura e fechamento de caixa   Qualquer erro que impeça o usuário de realizar abertura
    ou fechamento de caixa através do ResulthECF e finalizá- las com sucesso.    		 U
    1.5 ResulthECF
    / NF-CE /
    Checkout    		 Relatórios e arquivos eletrônicos do menu fiscal. Ex: Sangria, suprimento, Arq MFD, Etc.   Não emite ou não gera corretamente de acordo com o ATO COTEPE. Será SLA até dezembro/2020. Após esta data, entendemos que a NFC-e deverá ser o programa principal de checkout A
    1.6 Java   Sincronização do módulo JResulth Java. Qualquer erro que impeça a sincronização de cadastros do módulo Java com a NFC-e ou de sincronizar as movimentações realizadas na NFC-e com o módulo Java
    		 U
    1.7 Balança ECF/NFC-E   Qualquer erro impeça a correta geração do arquivo de
    integração com a balança.    		 U
    1.8 ResulthECF Leitura X e Redução Z   Não Emite A

                           


    ⚓FATURAMENTO

    Item Sistema Rotina Problema Prioridade
        Resulth Delphi Resulth Web    
    2.1 Fatura Cadastro de clientes Cadastros -> Faturamento -> Cliente ->
    Cliente     		Não inclui, altera, consulta ou
    pesquisa clientes    		 U
    2.2 Fatura Cadastro de produtos Cadastros -> Faturamento -> Item ->
    Produto acabado     		Não inclui, altera, consulta ou
    pesquisa produtos    		 U
    2.3 Etiquetas A
    2.4 Fatura Cadastro de
    fornecedores    		 Cadastros -> Faturamento -> Fornecedor Não inclui ou altera fornecedores U
    2.5 Fatura Relatório de comissão/ comissão por meta
    		 Relatórios -> Faturamento -> Comissão Não emite o relatório ou emite com
    cálculos errados    		 U
    2.6 Fatura Entrada de produto Movimentos -> Faturamento -> Entrada de notas -> Entrada de lote de notas Usuário  não  consegue,  lançar  a  nf,
    gerar o contas a pagar, estoque ou impostos corretamente.    		 U
    2.7 Usuário  lança  a  nf,  mas,  usando alternativas   que   geralmente   não utilizaria  (ex:  ao  invés  de  usar  um prazo     cadastrado     usa     parcela avulsas,   ao   invés   de   chamar   o produto pela referência chama pelo código, digita a NF manualmente ao
    invés de importar o XML).    		 A
    2.8 Fatura Cadastro de Vendedores Cadastro de Vendedores Não inclui ou altera vendedores M
    2.9 Fatura Digitação/emissão de NF Movimentos -> Faturamento -> Ponto de venda -> Botão [Emitir nota Usuário não consegue emitir a nf de venda, incluindo os impostos (Icms, IPI, ISS ou ST), digitando os itens e demais dados. O contas a receber e o estoque (se for o caso) não é processado corretamente. U
    2.10 Usuário não consegue emitir a nf
    importando ECF/NFC-e    		 A
    2.11 Usuário não consegue emitir a nf de entrada (tipo A). (exemplo: Nota de Importação). A
    2.12 Usuário não consegue emitir a nf importando PDV/PRÉ-VENDA ou orçamento M
    2.13 Usuário não consegue emitir a nf de
    devolução a fornecedor.    		 A
    2.14 Fatura PDV/Pré-venda Movimentos -> Faturamento -> Ponto de venda Qualquer erro que impeça o usuário de realizar uma venda (digitando os itens) e finalizá-la com sucesso, sendo o PDV/PRÉVENDA a forma mais comum de venda. U
    2.15 Usuário   não   consegue   fazer   um PDV/PRÉVENDA importando
    orçamento.    		 A
    2.16       Sistema não faz a validação correta (no que já existe) dos controles de crédito/cadastro (clientes em atraso, limite de crédito, bloqueio), sendo que tal falha permite vender para clientes indevidamente. A
    2.17 Fatura Orçamento Pré-venda Qualquer erro que impeça a gravação e impressão do orçamento, incluindo segurança de preço, prazo e controle de reservas (senhas, senha alçada) U
    2.18 Fatura Inventário Movimentos -> Faturamento -> Inventário Erro na digitação do inventário e acerto de estoque A
    2.19 Fatura Carta de Correção Gestão de nf eletrônica -> Carte de correção Usuário não consegue incluir ou   emitir   uma     carta   de correção corretamente M
    2.20 Fatura NF de vários pedidos Movimentos -> Faturamento -> Saída de notas -> NF-e p/ vários pedidos Usuário não consegue emitir a nf corretamente, incluindo os impostos (Icms, IPI, ISS ou ST), digitando os itens e demais dados. O contas a receber e o estoque
    (se for o caso) não é processado
    corretamente.    		 A
    2.21 Fatura Cancela Faturamento Movimentos -> Faturamento -> Cancela faturamento Erro causado pelo sistema que impeça o usuário de cancelar uma nota fiscal (NF-e ou NFS-e). U
    2.22 Demais erros de cancelamento do faturamento, como pdv, pré- venda, pedidos, que não impactam na emissão da nf M
    2.23 Fatura Conferência Cega   Usuário não consegue efetuar a
    conferência cega corretamente    		 U
    2.24 Fatura Controle de Entregas   Usuário não consegue efetuar o controle de entrega corretamente e finalizá-lo A
    2.25 Fatura Controle por Rota   Usuário não consegue incluir ou alterar o controle por rota A
    2.26 Fatura Controle de Entregas -> Faturamento por Lote   Usuário não consegue faturar em lote corretamente U
    2.27 Fatura Troca   Usuário não consegue realizar uma troca gerando corretamente o estoque/crédito M

                           


    ⚓CONTAS A RECEBER

    Item Sistema Rotina Problema Prioridade
        Resulth Delphi Resulth Web    
    3.1 Receber Relatório analítico de vencimentos Consultas -> Receber ->
    Vencimentos a receber     		Qualquer problema ou falha que impeça a perfeita impressão do contas a receber da empresa A
    3.2 Receber Relatório de liquidações Consultas -> Receber ->
    Movimentação por cliente     		Qualquer problema ou falha que impeça a
    perfeita impressão das liquidações    		 A
    3.3 Receber Relatório emissão
    boleta simples, emissão de boletas após a nf.    		 Movimentos -> Cobrança eletrônica ->
    Emissão de boletos     		Usuário não imprime (ou imprime de forma errada) as boletas A
    3.4 Receber Impressão de Carnê Impressão de Carnê Usuário mão consegue, por qualquer motivo, imprimir seu carnê A
    3.5 Receber Entrada de documento
    simples    		 Movimentos -> Receber -> Entrada
    de documento a receber avulso         		Qualquer erro que impeça a inclusão ou alteração de documentos avulsos A
    3.6 Receber Liquidação com cheques prédatados Financeiro ->Receber ->
    liquidação/agrupamento em lote     		Qualquer erro nesta rotina que impeça o usuário de liquidar e integrar vários documentos com as várias formas de pagamento desta rotina U
    3.7 Receber Estorno Movimentos -> Receber -> Estorno
    de liquidação         		Qualquer erro que impeça de estornar e
    cancelar as integrações com sucesso    		 A
    3.8 Receber Cobrança bancária –> Gera arquivo remessa Movimentos -> Receber -> Cobrança eletrônica. Não inclui novas
    funcionalidades ou novos bancos.         		Problemas ao gerar o arquivo remessa, dos
    bancos e carteiras existentes. Exceto mudança de layout do banco.    		 U
    3.9 Mudança de layout em funções já existentes, promovidas pelo agente bancário. M
    3.10 Cobrança bancária -> Processa arquivo retorno Problemas ao processar o arquivo retorno
    de bancos e carteiras existentes. Exceto mudança de layout do banco.    		 A
    3.11 Mudança de layout em funções já existentes, promovidas pelo agente bancário. M

                           


    ⚓CONTAS A PAGAR

    Item Sistema Rotina Problema Prioridade
        Resulth Delphi Resulth Web    
    4.1 Pagar Relatório de contas a pagar analítico Consultas -> Pagar -> Vencimentos a pagar Qualquer problema ou falha que impeça a perfeita impressão do contas a pagar da empresa A
    4.2 Pagar Entrada de documento
    simples    		 Movimentos -> Pagar -> Entrada de
    documento a pagar avulso         		Qualquer erro que impeça a inclusão ou alteração de documentos avulsos A
    4.3 Pagar Liquidação Simples Movimentos -> Pagar -> Liquidação simples Qualquer erro nesta rotina que impeça o usuário de liquidar e integrar com sucesso um documento A
    4.4 Pagar Estorno Movimentos -> Pagar -> Estorno de
    liquidação         		Qualquer erro que impeça de estornar e cancelar as integrações com sucesso A

                           


    ⚓CAIXA

    Item Sistema Rotina Problema Prioridade
        Resulth Delphi Resulth Web    
    5.1 Caixa Cadastro de Contas Cadastros -> Tesouraria -> Conta caixa Usuário não consegue incluir ou alterar contas caixa U
    5.2 Caixa Relatórios de Caixa Consultas -> Tesouraria Qualquer erro que impeça o usuário de listar com precisão o seu livro caixa A
    5.3 Caixa Lançamentos Movimentos -> Tesouraria ->
    Movimento de caixa     		Usuário não consegue fazer os lançamentos avulsos U
    5.4 Caixa Período de lançamentos Utilitários -> Tesouraria -> Período de lançamento do caixa Usuário não consegue mudar o período de  lançamentos, e consequentemente não faz
    lançamentos    		 U
    5.5 Caixa Fechamento de caixa Movimentos -> Tesouraria -> Controle de caixa checkouts -> Fechamento de caixa Qualquer erro que impeça o usuário de efetuar o fechamento de caixa corretamente A
    5.6 Caixa Fechamento caixa do operador   Qualquer erro que impeça o usuário de efetuar o fechamento de caixa do operador  corretamente A

                           


    ⚓BANCOS

    Item Sistema Rotina Problema Prioridade
        Resulth Delphi Resulth Web    
    6.1 Bancos Cadastro de banco,
    agência ou contas    		 Cadastros -> Tesouraria Sistema apresenta erros ao incluir estes registros U
    6.2 Bancos Cadastro de tipos de
    lançamentos    		 Cadastros -> Tesouraria -> Tipo de
    lançamento bancário         		Sistema apresenta erros ao incluir este registro U
     6.3 Bancos Relatório de Extrato Consultas -> Tesouraria -> Extrato
    bancário         		Relatório de extratos não funciona ou traz valores errados A
     6.4 Bancos Movimente Entrada/saídas Movimentos -> Tesouraria ->
    Movimento bancário     		Usuário não consegue fazer um lançamento avulso no banco U

                           


    ⚓COMPRAS

    Item Sistema Rotina Problema Prioridade
        Resulth Delphi Resulth Web    
    7.1 Compras Manutenção de OC Movimentos -> Compras -> Gestão
    de ordens de compra         		Usuário não consegue fazer uma OC A

                           


    ⚓SINTEGRA

    Item Sistema Rotina Problema Prioridade
        Resulth Delphi Resulth Web    
    8.1 SINTEGRA Geração de Sintegra Relatórios -> Geração do sintegra Usuário não consegue gerar o Sintegra. A

                           


    ⚓CONVERSÃO DE DADOS

    Item Sistema Rotina Problema Prioridade
        Resulth Delphi Resulth Web    
    9.1 Conversão de dados Conversão em base de dados legível   Converter cadastros de clientes, fornecedores e produtos (mais as tabelas relacionadas, como cidades, grupos de produtos etc) em base de dados legível (firebird, dbf, acess, excell) desde que não bloqueados por senha A

                           


    ⚓OFF-LINE

    Item Sistema Rotina Problema Prioridade
        Resulth Delphi Resulth Web    
    10.1 Off-line     Integração parada, ou seja, os registros não integram para  filiais/caixas U
    10.2 Off-line

    		Integração parada, ou seja, os registros não integram para o servidor A

                           


    ⚓PEDIDOS

    Item Sistema Rotina Problema Prioridade
        Resulth Delphi Resulth Web    
    11.1 PedidosCs Lançamento de Pedidos   Qualquer erro que impeça o usuário de realizar uma venda e finalizá-la com sucesso, sendo o pedido a forma mais comum de venda (para Cerâmicas) A
    11.2 PedidosCs Autorização de Saída   Qualquer erro que impeça o usuário de realizar uma saída e finaliza-la com sucesso(Para Cerâmicas). A

                           


    ⚓MATERIAIS

    Item Sistema Rotina Problema Prioridade
        Resulth Delphi Resulth Web    
    12.1 MateriaisCs Ordem de Produção   O usuário não consegue de nenhuma outra maneira lançar a ordem de produção. A

                           


    ⚓SPED

    Item Sistema Rotina Problema Prioridade
        Resulth Delphi Resulth Web    
    13.1 Sped Geração do arquivo de escrituração Relatórios -> Geração do SPED fiscal
    Relatórios -> Geração
    do SPED contribuições         		Qualquer erro que impeça a correta geração e validação do arquivo de escrituração do SPED. Exceto os registros que o sistema não gera. A

                           


    ⚓SINCRONIZADOR LANDIX FLEX

    Item Sistema Rotina Problema Prioridade
        Resulth Delphi Resulth Web    
    14.1 Sincronizador
    Landix Flex    		 Sincronização e
    Geração de Carga    		   Qualquer erro que impeça a correta sincronização e geração de carga no módulo de sincronização Landix. U
    14.2 Sincronizador Landix Flex Sincronização e Geração de Carga   Qualquer erro que impeça a correta sincronização e geração de carga no módulo de sincronização Landix. Do Landix para o Resulth A

                           


    ⚓ORDEM DE SERVIÇO

    Item Sistema Rotina Problema Prioridade
        Resulth Delphi Resulth Web    
    15.1 OS Cadastro de Veículo
    e Equipamento    		   Não inclui ou altera Veículo e Equipamento. U
    15.2 OS Ordem de serviço de Veículo e Equipamentos   Qualquer erro que impeça a correta inclusão e finalização de uma ordem de serviço. Incluindo os fluxos pertinentes para que seja possível fechar uma OS (Exemplo: abertura, alocação de mão de obra, fechamento, entre outros.) U
    15.3 OS Relatório de comissão   Não emite o relatório ou emite com cálculos errados U

                           


    ⚓RESULTHCARD / CONCILIADOR DE CARTÕES

    Item Sistema Rotina Problema Prioridade
        Resulth Delphi Resulth Web    
    16.1 Resulth Card Cadastro de contrato por
    operadora    		   Não inclui ou altera contrato por operadora M
    16.2 Resulth Card Processar retorno   Qualquer erro no correto funcionamento da rotina no que já existe no sistema. Exceto mudança de layout. A
    16.3 Resulth Card Ajuste de pendências   Qualquer erro no correto funcionamento da rotina no que já existe no sistema. Exceto mudança de layout. A
    16.4 Resulth Card Efetivação de
    créditos    		   Qualquer erro no correto funcionamento da rotina no que já existe no Sistema, exceto mudança de layout. A

                           


    ⚓ENTREGACS

    Item Sistema Rotina Problema Prioridade
        Resulth Delphi Resulth Web    
    17.1 EntregaCs Movimentações -> Entregas   Qualquer  erro  no  correto  funcionamento  da  rotina  de entregas, de acordo com o que a mesma está proposta a fazer. Incluindo: expedição interna, montagem de cargas, impressão de nota fiscal, liberação de veículo para entregas e fechamento de entregas A

                           


    ⚓BACKUP NOW

    Item Sistema Rotina   Problema Prioridade
        Resulth Delphi Resulth Web    
    18.1 BackupNow BackupNow   Qualquer  erro  que  impeça  a  execução  do  backup  e  sua devida notificação sobre falhas ao cliente ou suporte da ats U

                           


    ⚓E-COMMERCE

    Item Sistema Rotina Problema Prioridade
        Resulth Delphi Resulth Web    
    19.1 Sincronizador E-commerce  Sincronizador E- commerce   Qualquer  erro  que  impeça  a  correta  sincronização  dos dados do Resulth Para o E-Commerce ou do E-Commerce para o Resulth. A

                           


    ⚓MDF-E / CT-E

    Item Sistema Rotina Problema Prioridade
        Resulth Delphi Resulth Web    
    20.1 MDF-E   CT-E MDF-E / CT-E   Qualquer  erro  que  impeça  a  transmissão  e  impressão destes documentos U

                           

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