Regras

PROGRAMA DE METAS MENSAIS

A partir de 01/09/2026

1. Proposta:

O programa de metas mensais tem como objetivo reconhecer e recompensar os colaboradores que se destacarem em relação às métricas estabelecidas para cada mês pelo setor. A iniciativa visa incentivar a equipe a aprimorar constantemente o atendimento no suporte da ATS, promovendo maior engajamento e compromisso com a qualidade no serviço prestado. Dessa forma, busca-se reforçar o foco na melhoria contínua e na excelência no atendimento, reconhecendo o esforço e os resultados alcançados pelos colaboradores.

2.     Métricas:

Nível 1 – Nível 2 – Berçário – Especial

2.1.         NPS (Net Promoter Score)

O NPS é uma métrica chave que reflete a satisfação geral do cliente e a lealdade ao serviço. Ele indica diretamente a percepção do cliente sobre a qualidade do atendimento, então tem um peso maior. No mercado atual, muitas empresas consideram o NPS como um dos principais indicadores de sucesso no atendimento ao cliente.

Nível 1

2.2.         Chats Abandonados

Neste caso será contabilizado apenas os tickets abandonados via Blip. Sendo calculado o percentual de tickets recebidos e abandonados, da equipe Nível 1, Nível Especial e Berçário.

2.3.         TMA Nível 1

A finalização dos tickets dentro do tempo máximo estipulado (30 minutos) é essencial para que todos os usuários que acionam o suporte da Central de Atendimentos sejam atendidos rapidamente.

2.4.         Eficiência do Nível 1 (Percentual de produtividade)

Percentual de tickets resolvidos sem escalar para o Nível 2.

      Nível 2

2.5.         Efetividade dos atendimentos do Retorno Nível 2

Percentual de atendimentos finalizados, em relação a quantidade de tickets que entraram para fila no período.

2.6.         Eficiência do Nível 2 (volume dos tickets resolvidos)

A eficiência do Nível 2 será mensurada de acordo com a quantidade de tickets resolvidos sem necessidade de acionar o Nível 3.

Nível 3

2.7.         Efetividade no Nível 3 debug/Média Entrega

Percentual de correções que solucionaram o problema sem reabrir chamado para “N3 Análise” e Média atendimentos dia para “N3 Entrega”.

Geral

2.8.         Pontuação Extra e Penalidades

Pontuação fundamental para engajar a equipe em atividades extras e comportamentais. Tais como elogios de clientes formalmente recebidos pós atendimento, lançamento na base de conhecimento, assiduidade, inovações ou iniciativas que possam contribuir para o aprimoramento do serviço que irão gerar pontos extra assim como faltas, atestados, advertências, lançamentos incorretos dos tickets, retrabalho e reclamações de clientes que poderão deduzir pontos.
Para equipe Nível 3, essa pontuação é somada ao total.

2.9.         Pesquisa respondida individual

Porcentagem de pesquisa respondida baseado nos tickets enviados para pesquisa, tickets com pesquisa são Blip Chat,

2.10.      Pesquisa respondida equipe

Percentual definido para a média de toda central de atendimento, pontuação da equipe.

3.    Tabelas de Pesos e Métricas: 

3.1.         Nível 1

3.2.         Nível 2

3.3.         Nível 3

3.4.         Analistas

● Para analista da equipe Especial, a distribuição de pontos serão alterados como 15 abandonados e 15 efetividade, isso por ter suportes Nível 1 e Nível 2 na equipe.

3.5.        Pesos
Total de 100 pontos:

4. Regras

4.1.        Extras:

4.1.1. Lançamento da Base:
Os artigos devem ser enviados para análise até o 25º do mês para análise e aprovação. Caso seja lançado após o 25º dia ou houver rejeição de artigo até este dia, poderão ser retificados ou relançados e serão considerados no próximo período.

4.1.1.1.        Registros de artigos lançados na Base de Conhecimento: Não serão aprovadas com informações copiadas do Informativo de Versão, visto que este já é um artigo.
Seguir o padrão abaixo:
PADRÃO BASE CONHECIMENTO

4.1.1.2.        Pontuação da Base de Conhecimento só será contabilizada para a Equipe Nível 3.

4.1.2. Elogios Recebidos por Terceiros: Comentários positivos (elogios) recebidos formalmente via Fale com a ATS ou por áudio recebido por líder local ou outro colaborador da ATS de outro setor, realizados pelo cliente atendido, referente ao atendimento prestado pelo suporte. Serão contabilizados apenas em atendimentos cujo NPS for promotor (Notas 9 e 10);

4.1.3. Elogios Recebidos: Comentários positivos (elogios) recebidos formalmente pelo próprio suporte na finalização do atendimento por qualquer um dos canais de atendimento, passível de ser validado pela liderança da central de atendimentos. Serão contabilizados apenas em atendimentos cujo NPS for promotor (Notas 4 e 5);

4.1.4. Assiduidade: Colaboradores que não tiverem faltas (justificadas ou não) e não tiverem atrasos registrados.

4.1.5. Inovações e Iniciativas Acatadas: Sugerir alguma melhoria/inovação, ter alguma iniciativa de algum procedimento/processo que forem acatados ao setor por serem benéficas ao todo.

4.1.6. Indicações Comerciais: Indicações para as campanhas comerciais da ATS.

4.1.7. Entrega de Chamados/Backup Now: Aproveitar o atendimento em andamento para entregar um chamado concluído ou resolver um Backup Now parado.

4.2.        Penalidades:

4.2.1. Reclamações: Comentários negativos recebidos formalmente (via WhatsApp, E-mail, “Fale com a ATS” ou por áudio recebido por líder local do cliente), realizados pelo cliente atendido, referente ao atendimento prestado pelo suporte.

4.2.2. Atrasos e Faltas: Colaboradores que faltaram/atrasaram ao trabalho terão os descontos conforme abaixo:

4.2.2.1.        Para cada dia de falta com ou sem justificativa: será abatido 2 (dois) pontos;

4.2.2.2.        Para cada registro de atraso: será abatido 1 (hum) ponto. Será abonado 2 (dois) atrasos justificados. A partir da 3 será abatido a pontuação.

4.2.2.2.1. Considerado atraso o ato de atrasar mais de 4m59s para o início do expediente e retorno do almoço e/ou atrasar mais de 59s para retorno do café. Atraso justificado é o atraso que foi justificado antes do próprio atraso.

4.2.2.2.2. Justificativa de atraso por esquecimento, fila de elevador ou qualquer outra situação que possa ter sido causado por já ter teoricamente chegado dentro da tolerância, não será considerada.

4.2.2.3.        Falta de registro de login no ATS Ticket, baseado na quantidade de dias trabalhados.

4.2.3. Lançamento Incorreto dos Tickets: Sendo identificado tickets lançados fora do padrão, faltando informações, faltando tratativas realizadas ao serem auditados pelos líderes, contato incorreto, etc.

4.2.4. Retrabalho: Gerar retrabalho no atendimento. Ou seja, o atendimento prestado gerou um novo atendimento para a mesma demanda (A apuração é feita diariamente onde o [CNPJ + Módulo + Serviço + Categoria + Diagnóstico] são iguais). Desta forma, qualquer atendimento que se enquadrar nessas condições será contabilizado.

Também é considerado retrabalho situações onde é executado algum procedimento/regra/orientação ao cliente incorretamente que gerou retrabalho aos líderes.

4.3.        Exceções nas métricas:

4.3.1. Novos Colaboradores

80% da média da equipe no período de 60 dias contabilizando a partir do mês sucessor ao que concluir o atendimento.
Valido apenas para a métrica “Eficiência”. Demais métricas deve alcançar a pontuação total.

4.3.2. Estagiários:

70% da média da equipe.

Valido apenas para as métricas “Eficiência”. Demais métricas deve alcançar a pontuação total.

4.3.3. Backup Now:

10% da média da equipe.

Responsável pelos atendimentos do Backup Now, terá 10% de métrica para pesquisa respondida.

4.4.        Penalidades ao Analista:

4.4.1.    Chamado:

4.4.1.1.        A cada chamado recusado pelos motivos abaixo receberá 2 pontos negativos:

4.4.1.1.1.    Fora do padrão;

4.4.1.1.2.    Faltando informação exigida no Script;

4.4.1.1.3.    Falta de conhecimento da rotina.

4.4.2.    Retrabalho:

4.4.2.1.        A cada 5 penalidades de retrabalho da equipe receberá 10 pontos negativos.
  

5.    Desclassifica:

5.1.        Ter menos de 30% dos atendimentos avaliados no NPS;

5.2.        Não bater todas as métricas;

5.3.        Dia trabalhado sem Tickets fechados, sem consentimento do analista.

5.4.        Analista que atingir a pontuação total, só será premiado se no mínimo 75% da equipe cumprir todas as metas.

5.5.        Ter mais de 1 métrica não batida.

5.6.        Qualquer tentativa de burlar o processo de apuração.
Ex: Alteração\remoção\inclusão de tag que não esteja no fluxo, não enviar pesquisa de atendimento para demanda onde houver atendimento ao cliente, dentre outras situações que descumpram com o fluxo do atendimento.

6.    Premiação:

6.1.        A premiação é individual;

6.2.        Será necessário atingir 100 pontos ou mais para classificar;

6.3.        Atingindo um número de suportes classificados maior que 10, somente os 10 suportes com as maiores pontuações receberão a premiação em espécie.

6.4.        Valores:

6.4.1.    R$1.000,00 (um mil) distribuído aos suportes que conseguirem a classificação, limitados a 10 ganhadores. Sendo a quantidade de classificados menor do que 10, o valor total será dividido igualmente entre os classificados. Equipe N3 Análise não entram nesta classificação.

6.4.2.    Extra: Teremos um adicional de R$600,00 (seiscentos reais) a ser dividido proporcionalmente aos 5 suportes com maior pontuação acima dos 100 pontos, de acordo com a proporcionalidade obtida acima dos 100 pontos.

6.4.2.1.        Ex.: Somente 2 suportes obtiveram pontuação extra. O suporte A obteve 110 pontos e o suporte B obteve 105 pontos. O valor de R$600,00 será dividido pelo total excedente, que neste exemplo é 15 (10 do suporte A + 5 do suporte B) e multiplicado pelo valor excedente do suporte. Assim teremos o Suporte A com R$200,00 e o suporte B com R$100,00 de premiação extra.

6.4.3.    R$500,00 (Quinhentos reais) distribuídos aos analistas que conseguirem a classificação. O valor total será dividido igualmente entre os classificados.

6.4.4.    R$400,00 (Quatrocentos reais) distribuídos a Equipe N3 Análise que conseguirem a classificação. O valor será distribuído por igual a todos os classificados.

6.5.        Critérios de Desempate: 1º NPS, 2º Eficiência, 3º Pontuação Extra;

6.6.        Premiação bônus: 1 dia de folga.

6.6.1.    Nível 1: Suporte com pontuação acima de 120, NPS acima de 4,9 e 5 Pontos de assiduidade.

6.6.1.1.        Critérios de Desempate: 1º NPS, 2º Eficiência, 3º Pontuação Extra.

6.6.2.       Nível 2: Suporte com pontuação acima de 120, NPS acima de 4,9 e 5 Pontos de assiduidade.

6.6.2.1.        Critério de desempate é: 1º NPS, 2º Percentual de pesquisa.

6.6.3.       Especial: Suporte com pontuação acima de 120, NPS acima de 4,9 e 5 Pontos de assiduidade.

6.6.3.1.        Critério de desempate é: 1º NPS, 2º Percentual de pesquisa.

6.6.4.    Premier: Suporte com pontuação acima de 120 e NPS acima de 4,9.

6.6.4.1.        Critério de desempate é: 1º NPS, 2º Percentual de pesquisa;

6.6.5.    Nível 3: Pontuação acima de 120 e Produtividade acima de 55%.

6.6.5.1.        Critério de desempate é: Maior Produtividade;

6.6.6.    Nível 3: Pontuação igual ou acima de 110.

6.6.6.1.        Critério de desempate é: 1º Pontos Extras 2º Percentual de chamados entregues\parecer baseado na quantidade de tickets finalizados.

6.6.7.    As folgas devem ser compensadas em até 60 dias após a premiação. 

Informamos que, visando aprimorar constantemente nosso Programa de Metas Mensais (PMM), algumas alterações poderão ser feitas nas regras e premiações a qualquer momento com aviso prévio de 30 dias. Essas mudanças serão implementadas de acordo com a necessidade de ajustes nos processos, nos resultados alcançados ou no foco em métricas específicas.

Atualmente, estamos trabalhando em um novo modelo de PMM e contamos com a colaboração e contribuição de todos para construir um programa que seja motivador e beneficie toda a equipe.

Agradecemos desde já o engajamento de todos nesse processo de evolução e melhoria contínua!

Alterações para Setembro 2025:

1. Retirado desconto de pontos por atestados;

2. Retirada desclassificação por advertência;

3. Adicionado mais 1 ponto para novos lançamentos da Base de Conhecimento;

4. Adicionado 1 ponto para elogios recebidos pelo próprio suporte no término do atendimento;

5. Adicionado 1 ponto para indicações comerciais

6. Alterada entrega de correção de rejeições de lançamentos da base de conhecimento para considerar no próximo período da PMM;

7. Alterado para abonar até 2 atrasos justificados;
   
   

Alterações para Outubro 2025

1. Alteração no item 2.5 para considerar o início do atendimento em 1 dia útil e não a finalização;

2. Considerado Entrega de Chamados e Backup Now aproveitando um atendimento em andamento como pontuação extra;

3. Incluído como retrabalho situações em que os líderes precisam atuar para mitigar problemas causados no atendimento tais como informações incorretas passadas ao cliente, ações erradas na Blip/Movidesk e regras definidas não obedecidas durante o atendimento prestado;

4. Alterado Lançamentos da Base Releitura para o máximo de 5 pontos extras. Item 4.1.1.2;

5. Alterada premiação Extra do item 6.4.2 limitando a 5 ganhadores pela maior pontuação;

6. Acrescentado equipe “N3 Entrega”;

7. Acrescentado Premiação bônus de 1 folga a equipe N3;

8. Desconsiderados itens 2.2 e 2.5 da pontuação devido a alta demanda de atendimento e baixa quantidade de suportes. Será reajustado após as reposições da equipe;

9. Retirada equipe N3 Análise da premiação geral e gerado novo indicador 6.4.4;

10. Ajustado nota do NPS para 4,5 (equivalente aos antigos 9,5);
    
    

Alterações para Fevereiro 2026

1. Suspensa a pontuação para base de conhecimento, exceto para equipe Nível 3;

Alterações para Março 2026:

Alteração do item 2.5. Continuidade dos atendimento Nível 2

A continuidade dos tickets após recebidos pelo Nível 2 é essencial para que todos os usuários, que acionam o suporte da Central de Atendimentos, sejam atendidos rapidamente. O prazo de continuidade é de 1 dia útil, ou seja, até o dia seguinte ao da abertura do ticket será necessário o retorno ao cliente.
alterado para
Percentual de atendimentos finalizados, em relação a quantidade de tickets que entraram para fila no período.

1. Alterado 2.3. Tempo Médio Atendimento
   Alterado de 1% para 40% percentual baseado na nossa média atual. O propósito é reduzirmos a cada mês.
   
   

2. Removido o item 25.8.
   Tempo médio entrega de solução Nível 3.
   
   

3. Incluído o item 2.10. Pesquisa Respondida Geral
   Percentual de pesquisa geral, será contabilizado ponto para toda a central. Devem bater a meta individual e da equipe.
   
   

Alterações para Abril  2026:

4. Alteração do peso dos indicadores.
   Percentual de atendimentos finalizados, em relação a quantidade de tickets que entraram para fila no período.
   
   

5. Remoção do item 4.1.1.2
   O lançamento da Base Releitura terá a contagem máxima de 5 pontos extras por mês mesmo que sejam realizados mais de 5 lançamentos aprovados.
   
   

6. Alteração item 6.4 Valores.
   
   

7. Inclusão no item 3.5 Pesos - Recusas Gap\Não Testado\Fora Padrão
   
   

8. Alteração item 6.6 Premiação bônus.
   
   

9. 2.8.Pontuação Extra e Penalidades
   Incluída: Para equipe Nível 3, essa pontuação é somada ao total.
   
   2.11.Eficiência geral percentual de análises e entregas
   Alterado para: Produtividade de produtividade da equipe, média do percentual de toda equipe, sendo análise e entrega.
   
   

10. 3.4. Analistas
    Para o analista da equipe Especial, a distribuição de pontos serão alterados como 15 abandonados e 15 efetividades, isso por ter suportes Nível 1 e Nível 2 na equipe.
    
    

11. 4.1.1
    Inclusão do item 4.1.1.2. Pontuação da Base de Conhecimento só será contabilizada para a Equipe Nível 3.
    
    

12. Remoção do item 6.4.4.1: Extra: Teremos um adicional de até R$400,00 (Duzentos reais) a ser dividido proporcionalmente aos analistas com pontuação acima dos 100 pontos, de acordo com a proporcionalidade obtida acima dos 100 pontos conforme exemplo do item.
    
    

13. Remoção do item 5.5. Nível 3 deve lançar no mínimo 3 bases de conhecimento.
    
    

14. Remoção do item 5.2. Não bater todas as métricas;
    
    
    

Alterações para Junho  2026:

16. Remoção: Para o item 2.9 será contabilizado o lançamento de 4 bases obrigatórias para equipe Nível 3.
    
    

17. Inclusão: Remoção da Base de Conhecimento para o Nível 3 e inclusão de ao menos 1 sugestão de inovação no mês, deve ser realizada a sugestão até o dia 25º do mês.
    
    

18. Removido: 6.6.3.2. Critérios de Classificação para folga: NPS acima de 4,7 e Eficiência acima de 95%.
    
    

19. Alterado: 6.6. Premiação Bônus todos modificados para acima de 120 pontos e NPS acima de 4,9.

Alterações para Setembro 2026:

Alterações:

Eficiência Júnior: aumento da meta de eficiência para 87%.

Pesquisa Respondida: aumento da meta de pesquisas respondidas para 50%.

Pesquisa Respondida Geral: aumento da meta geral para 45%.

Chats Abandonados: aumento do limite de chats abandonados para 10%.

Efetividade das Entregas: a média de entrega de 6. A partir de agora, será considerada 50% de efetividade nas entregas.

Nível 3: definida uma base obrigatória de atendimentos para o N3.

NPS do Analista: aumento da meta de NPS do analista para 4,7.

Pontuação Extra – Nível 3: aumento da pontuação extra para 20 pontos.

Pontuação Extra – WhatsApp: ajustada a regra para que a pontuação extra de WhatsApp seja considerada somente quando o atendimento ocorrer pelo Fale Conosco.

Elogio – Nota Blip: ajustada a pontuação dos elogios recebidos via Blip, considerando notas 9 e 10 como equivalentes às notas 4 e 5.

Folga N3: alterada a regra para concessão da folga do N3. Será necessário atingir pontuação acima de 120 pontos e produtividade acima de 55%.

Premiação bônus: Suporte com pontuação acima de 120, NPS acima de 4,9 e 5 Pontos de assiduidade.

Inclusão:

Equipe Berçário: inclusão das métricas de N1 e N2 para avaliação da equipe.

5.6. Burlar o processo de apuração: será considerada passível de desclassificação qualquer tentativa de burlar, manipular ou interferir indevidamente no processo de apuração das métricas.

Exemplos:

Alteração, remoção ou inclusão de tags que não estejam previstas no fluxo de atendimento;

Deixar de enviar a pesquisa de atendimento em demandas que tenham envolvido atendimento ao cliente;

Realizar qualquer alteração no fluxo com o objetivo de obter vantagem na apuração das métricas;

Outras situações que caracterizam descumprimento ou manipulação das regras e do fluxo de atendimento.

5.5. Desclassificação: acrescentada a regra de desclassificação para o colaborador que não atingir mais de uma métrica obrigatória.